Willkommen bei Klaus Kirschbaum in Köln
Willkommen bei Klaus Kirschbaum in Köln

Sie hören mir jetzt zu

Sie schlägt mit der flachen rechten Hand auf den Tisch vor mir. Bin baff. So kenne ich Melanie gar nicht. Eigentlich ist die 19-Jährige eher ein sanftes, friedliches Mädel, freundlich, mehr zurückhaltend und ganz unaufdringlich.

Da sitzt sie vor mir mit ihren kleinen Sommersprossen, ein natürlich Typ, obwohl sie als Auszubildende die Parfümerie-Sphären der Galeria Kaufhof in der Kölner City vertritt: "Sie hören mir jetzt zu!"

Mache ich das nicht immer? Die Aufforderung verstehe ich also nicht wirklich.

 

Wie jeden Dienstagmorgen begleitet mich Smalltalk gegen 8 h auf dem Weg zum Klassenraum, beim Aufschließen, auf dem Weg zur Klassenraumregie-Ecke.  Es ist alles neu in der "Schulstelle Richard-Wagner-Straße" des Berufskollegs an der Lindenstraße, kurz BKaL. Neues Gebäude, neue Einrichtung und Technik, schicke Klassenräume mit ausgefeilter Akustik - der Begriff Akustiksegel wird aber wohl kaum jemandem etwas sagen. Ich jedenfalls war froh, dass nach dem Abriss des alten Gebäudes an gleicher Stelle und nach vielen Jahren des Provisoriums in den "Bildungswürfeln" (so nannten wir die Container) in der Eitorfer Straße in Deutz, jetzt Wohlstand ausgebrochen ist.

 

In der Klasse E811 ist Melanie immer eine anhängliche Begleiterin, ja, so rückblickend stimmt's. Sie hat stets Aufschlussreiches zu berichten, so denkt sie sicherlich. Hat meine Miene heute etwa angedeutet, dass ich ihr nicht zuhöre? Denn natürlich gibt es beim Weg in den Klassenraum vielfältige kürzere oder längere verbale und nonverbale Kommunikation. Gern überrasche ich den einen oder die andere mit einer frechen Ansprachen, mit kritischen Bemerkungen, gern mit kleinen Lästereien. Aber nur Spaß, klar.  So kann ich auch gelegentlich deutliche Worte finden, wenn etwas aus dem Ruder läuft. Auch kleinere Rangeleien mag ich gar nicht und Respektlosigkeit will ich lieber im Keim ersticken. Und es hat mir immer Spaß gemacht, in solchen Situation ungewöhnliche Worte zu finden. So ein spontanes  "Äh, du Arsch!"  überrascht jeden Missetäter erst mal ... Auf der anderen Seite muss ich auch tröstende Worte finden, wenn mir der Gesichtsausdruck einer jungen Frau trotz Make-up sagt: Hier stimmt was nicht! Da hilft ein aufbauendes "Du siehst ja heute wieder umwerfend aus!" ... oder wenn es notwendig erscheint: "Prinzessin, wo drückt der Schuh!"

 

"Sie hören mir jetzt zu!" Das hat nicht nur meine Neugierde geweckt, sondern auch etwas mein schlechtes Gewissen. Habe ich etwa irgendein Warnsignal übersehen, gab es Indizien für eine fundamentale Krise im Leben von Melanie? Keine Ahnung ...

Dabei habe ich ihr doch eine wichtige Aufgabe übertragen, ihr damit Aufmerksamkeit geschenkt, Verantwortung übertragen, sie herausgehoben aus dem Kreis der 24 Mitschülerinnen und Mitschüler. Denn sie durfte immer dienstags um 8.10 h während des Unterrichts den Mitschüler Marcel anrufen und ihn auf den Beginn des Berufsschulunterrichts hinweisen, wenn er bis dahin noch nicht eingetroffen war. Nicht immer kam Marcel zu spät, aber wenn er bei Abwesenheit mit einschmeichelnden Worten von Melanie auf den Berufsschulunterrichtsbeginns aufmerksam gemacht wurde (vor den Ohren der Mitschüler), kam er dann zur 2. Stunde mit einem kleinen Präsent für Melanie, meist ein Parfümerie-Pröbchen aus dem elterlichen Betrieb, in aufwendiger Verpackung, und wurde dann auch von der Klasse entsprechend gefeiert.

 

Und jetzt diese Szene!

Während die übrigen Mitschüler sich wieder ihren privaten Dingen zuwandten, starte ich schnell mittels USB-Stick das Unterrichtsmaterial ... Beschwerdemanagement aus dem Lernfeld 12 (Berufsschule, Einzelhandel, Oberstufe), genau genommen mit der Lernsituation

"4.2. Beschwerdekonzept entwickeln und anwenden" 

Dafür bin ich nicht zuständig! Was soll ich mit dieser Beschwerde anfangen?"

Es geht zunächst um einen Beschwerdebrief einer Kundin, Reaktion des Vorgesetzten bei einem Mitarbeiterbesprechung usw. ... wie das im Unterricht eben so ist: Die Schülerinnen und Schüler erkennen das Problem und erarbeiten Lösungen in vorgegebener Lernumgebung mit dem Ziel einer Präsentation, eines Unterrichtsgesprächs usw.

 

... aber jetzt? Natürlich war ich neugierig. Auf der anderen Seite sollte es ja losgehen, "Netto-Unterricht" ist angesagt. Mit Melanie vereinbare ich, dass mein USB-Stick eine Chance bekommt und ich ihr dann zuhöre ... Das Whiteboard hilft mir, denn jeder sieht, was zu tun ist.

"Melanie, wieso machst du mich so an?" Meine Stirn deutet einige Falten an, ich schau ernst drein, sie immer noch 'traurig', nicht wütend, aber enttäuscht.

"Meine Mutter hat uns verlassen, mein Vater hört mir nicht zu, mein Bruder ist blöd. SIE hören mir jetzt zu !"

Das war eindeutig  ...  und ja, davon hatte ich bereits gehört.

"Also, was ist passiert?"

"Ich habe vor zwei Wochen jemanden kennengelernt." Alles klar, dachte ich mir, also nur das normale Leben einer 19-Jährigen. Also alles paletti, keine Katastrophe. Beruhigt lehnte ich mich zurück.

"Na schön, wo ist das Problem?"

"Er ist älter als ich."

"Das kommt vor. Wie alt ist er denn?"

"Er ist 10 Jahre älter, 29."

Naja, ein typisches Problem in dem Alter. "Dann erzähl mal, wie habt ihr euch kennengelernt, was findest du so toll an ihm?"

 ... Gut, dass sie - wenn Marcel nicht da ist - allein in der ersten Reihe vor mir sitzt. So bekommen die anderen ja nichts mit. Also muss sie sich auch nicht sonderlich verstellen ...

"Aber erzähl mir jetzt nicht, dass er verheiratet ist und sagt, dass er dich liebt," rutscht mir spontan raus.

"Ja, aber eigentlich .... "

"O.k., dann sprechen wir nachher in der Pause darüber, einverstanden?!" Sie nickt zufrieden.

"Wir machen das jetzt so:  Erst rufst du sofort Marcel an und dann wirst du hier vorn auf meinem Stuhl sitzen und dir die Ergebnisse vorstellen lassen. Sonst bekommst du ja gar nichts mehr vom Unterricht mit ..."

"Dann zeigen Sie mir auch die Freeze-Taste?" - "klar"

 

Während Melanie sich jetzt auch mit der Lernsituation beschäftigt, kann ich mich endlich meinen Gästen zuwenden - wie immer begleiten mich einige künftige Lehrer, also Studierende im Rahmen eines ihrer Praktika. Da das BKaL nur einige hundert Meter von der Uni entfernt ist, kommt man als Praktikant gern zu uns ... Normalerweise begleiten mich Studierende über mehrere Stunden, oft auch mit einem geplanten Unterrichtsversuch. Heute sind meine Begleiter neu und wundern sich, dass ein Schüler regelmäßig zum Unterricht eingeladen wird, wenn er nicht pünktlich ist. Dieser Fall ist allerdings besonders, weil Marcel nach einem Motorradunfoll seine Karriere in der Höheren Handelsschule aufgeben musste und nun nach zwei Jahren Reha mit dem "Hamburger Modell" wieder ins Berufsleben einsteigt. Die Klasse hat ihn gleich hilfsbereit aufgenommen, nachdem sie seine Geschichte erfahren hat. In seinem ersten Ausbildungsjahr hatte er noch starke Probleme bei der Wortfindung, doch nun läuft es schon ganz gut. Allerdings bereiten ihm die Folgen des Unfalls immer noch gesundheitliche Probleme, daher die Nachsicht. Ansonsten ist Marcel schon wieder ganz der Charmeur, der er früher wohl schon war. 

 

Mit "Und los geht's" startet Melanie die Ausgangssituation, den Beschwerdebrief der Kundin haben ja alle gelesen. Daraufhin hat der Geschäftsführer des City Warenhauses die Abteilungsleiter zusammengerufen und ergab sich folgendes Gespräch:

 

Sascha: „ . . . gestern habe ich diesen Beschwerdebrief erhalten.“  Und verteilt die Kopien an die Anwesenden ...

verkürzt gesagt: ... beim Kauf von Sonderangeboten erlebe ich an der Kasse immer wieder, dass die von einzelnen Artikeln in der Kasse registrierten Preise nicht den jeweils aktuellen Angebotspreisen entsprechen. Auch das Personal ist über die Angebote vielfach nicht informiert. Aus diesem Grund erfolgen häufig nachträglich Preisstornierungen. Da in diesen Fällen immer erst der zuständige Mitarbeiter gerufen werden muss, führt dies häufig zu Verzögerungen und es bilden sich lange Schlangen an den Kassen ... und ihre Mitarbeiterin, bei der ich mich beschweren wollte, sagte: "Für solche Beschwerden bin ich nicht zuständig, aber ich sage es meiner Chefin!" ... usw.

Sascha:  „Was sagen Sie dazu?“ – er wendet sich an die Leiterin der Drogerieabteilung, Frau Corsten.

Claudia: „Hm, Anfang April war ich eine Woche zur Fortbildung. Danach hat mir meine Vertreterin, Frau Elefante, nicht von diesem Vorfall berichtet . . . Vielleicht hat sie es vergessen?! Oder Frau Rosanna weiß selber nichts davon? Schließlich war sie an diesem Tag wohl nicht da und die von der Kundin angesprochene Verkäuferin hat es vielleicht vergessen, an sie weiterzugeben. Sie fühlte sich schließlich nicht zuständig.“

Sascha: (. . . klingt sehr verärgert!)  „Nicht zuständig??? Vergessen??? . . . und was wissen Sie über unser Preisregistrierung?“

Rosanna: „Wir haben immer mal wieder das Problem, dass am ersten Angebotstag die Preise im Warenwirtschaftssystem noch nicht aktualisiert sind . . .  aber dass das häufiger vorkommt, ist mir noch nicht aufgefallen . . .  außerdem passiert das auch in den anderen Abteilungen!“

Ersen: (Leiter Lebensmittelabteilung) In meiner Abteilung passiert so was nicht!

Luigi: (ein anderer Abteilungsleiter) „Wir haben unsere Mitarbeiter angewiesen, das dann immer sofort zu klären. Außerdem hat sich noch kein Kunde so richtig beschwert.“

Claudia:  „Stimmt! Beschwerden gibt es doch ganz selten – die Mehrheit der Kunden ist also zufrieden. Einige Nörgler gibt es immer – auch wenn ich gut auf sie verzichten könnte.“

Patrik: "Stimmt, die gibt es immer. Die nerven nur ..."

Sascha: „Da täuschen Sie sich aber, meine Lieben!“

 

 

Arbeitsauftrag für dich und deinen Nachbarn:

 

Um den Umgang mit Kundenbeschwerden im City-Warenhaus zukünftig kundenorientierter zu ge­stalten und diese für Verbesserungen zu nutzen, möchte Sascha ein Beschwerdemanagement einrichten.

 

1) Entwickele für das City-Warenhaus ein Konzept für ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement.

 

2) Erläutere dein Konzept am Beispiel der Beschwerde von Frau Weber. Berücksichtige dabei folgende Teilaspekte eines Beschwerdemanagements:

 

- Beschwerdeanregung: Welche Beschwerdewege werden den Kunden angeboten?

- Beschwerdeannahme: Wie werden Beschwerden angenommen? Welche Informationen werden  benötigt? In welcher Form werden diese Informationen erfasst?

- Beschwerdebearbeitung und –reaktion: Welche Grundsätze sind zu beachten? (z.B. hinsichtlich Ansprechpartner, Bearbeiter, Fristen)

- Beschwerdeauswirkung: Wie können Beschwerden für Verbesserungen genutzt werden?

 

 

Ich sehe die Praktikanten grinsen, als die Schülerinnen und Schüler die Dialoge vortragen - natürlich sind die Namen im Dialog die Namen der Schüler. die dann ohne Aufforderung den Text vorlesen. Einmal eingeübt - akzeptiert ... Früher hatte ich für solche Dialoge Namen wie "Paul Pumpe", "Lisa Lustig" oder "Willi Wichtig", aber das brachte außer einem Lächler keinen nachhaltigen Effekt. Inzwischen sind die Damen und Herren im Unterrichtsgeschäft konditioniert. Das geht sogar so weit, dass spontan Mitschüler einspringen, wenn einer der genannten Personen nicht anwesend ist.

Besonders hinterhältig schiebe ich immer noch hinterher: "Denkt bitte daran, mir Hinweise zu geben, was bei dieser Thematik für die Abschlussprüfung so wichtig ist, dass es in der nächsten Klassenarbeit abgefragt werden sollte?" ... ein übler Trick, um auf die Relevanz der Thematik hinzuweisen ...

 

Und wieder fühlen sich die Schülerinnen und Schüler genötigt, die angebotenen Aufgaben zu erledigen. Manchmal bin ich echt überrascht. Natürlich kann ich beobachten, dass nicht jeder mit der gewünschten Elan bei der Sache ist. Aber das ist ja dann meine Aufgabe:

Was liegt an? Gibt's ein Problem?  Wer nervt dich? Wie läuft's gerade? ... und so habe ich auch das eine oder andere Problem schon kennengelernt und kann dann darauf reagieren ...

 

Nun geht die Doppelstunde dem Ende entgegen. Darauf muss ich ja nicht hinweisen, die Schüler zeigen es in ihrem Verhalten ... Jetzt gibt es wieder Gelegenheit für einige besondere Kontakte. Noch während ich mit den Praktikanten plaudere, drehen sich Yelda und Verena zu uns rum und berichten Neues: "Wissen Sie, dass Selvi Liebesgedichte schreibt?" Also Selvi habe ich ja viel zugetraut, aber Liebesgedichte?

Selvi ist eine ruhige, freundliche junge Dame, oft verträumt, nicht unbedingt interessiert, aber immer gut gelaunt. Und sie schreibt Liebesgedichte? Natürlich bin ich neugierig. Auf dem Weg in die Pause muss ich sie natürlich ansprechen ... und sie ist plötzlich ganz stolz und  aufgeregt.  "Haben Sie noch Zeit, dann trage ich Ihnen ein Gedicht vor!" - "Ja, gern - seid ihr auch neugierig?" frage ich die Praktikanten. Alle nicken. Als sie anfängt, bemerken wir das Problem ... "Aber ich kann kein türkisch!," sage ich. Versteht sie nicht, so sprachlos schaut sie mich an. Aber wir einigen uns. Zu Beginn der nächsten Stunde wird sie das Gedicht auf türkisch vortragen und dann für uns übersetzen ...

 

Jetzt hatte ich Melanie gar nicht gesprochen. Über ihr Problem mit dem älteren verheirateten Traummann bin ich zwar jetzt nicht informiert, aber sie wird sich schon melden, wenn es etwas Neues gibt - oder vielleicht hat Marcel, der inzwischen unauffällig aufgetaucht ist, da einen heißen Tipp für sie ... Aber am Lehrerzimmer in Parterre angekommen stelle ich fest, dass die Stunde immer noch nicht zu Ende ist. Denn da steht Christian. 

 

Mir fällt gleich ein, was in der letzten Woche passiert war: Rückgabe einer Klassenarbeit, Christian fehlt ein Punkt zur Note 'Befriedigend' ... doch unter jeder Klassenarbeit steht "Bewertungsmaßstab" und da beispielsweise ...

von 22 bis 26 Punkte = befriedigend

von 15 bis 21 Punkte = ausreichend

usw.

Christian hatte 21 Punkte und wollte trotzdem ein 'Befriedigend' unter seiner Arbeit sehen. Eigentlich eine hoffnungslose Forderung, aber Christian wollte eine DREI haben, damit er von seiner VIER auf dem Abschlusszeugnis runterkommt ... klar, verständlich. Eigentlich hätte es ja genügt, wenn ich gesagt hätte: Punkte und Noten - siehe unten. Aber nein, überflüssigerweise habe ich gesagt: "Wenn du ja eine Schülerin wärst, hätte ich mich ja vielleicht verzählt, um ihr eine Freude zu machen, aber so verzähle ich mich heute nicht zu deinen Gunsten." Einfach so dahergeredet ... rückblickend natürlich dumm. Auch dumm von Christian, dass er dann gesagt hat: "Leck' mich am Arsch!"

Da musste ich natürlich reagieren! Nicht zuletzt deshalb, weil -zig Augenpaare auf meine Reaktion warteten. Und da gilt die Ur-Erziehungsformel "Grenzen aufzeigen - sonst Gesichtsverlust" ... das gilt ja auch auf anderen Gebieten, nicht nur in der Schule. Habe ihm mitgeteilt, dass ich seinem Wunsch nicht nachkommen möchte. Stattdessen habe ich ihn gebeten, den Unterrichtsraum zu verlassen und seinem Ausbildungsbetrieb zur Verfügung zu stehen, "werde deinen Ausbilder gleich informieren, dass du auf dem Weg zu ihm bist."

Rein rechtlich ist das natürlich nicht haltbar ... ein Blick in die BASS (Bereinigte Amtliche Sammlung der Schulvorschriften NRW) hätte genügt, aber die kannten weder Christian noch sein Ausbilder ...

Es folgte der Anruf seines Ausbilders bei meiner Schulleiterin und ein Anruf von ihr bei mir mit der Erinnerung an die bekannte Rechtslage - kein Unterrichtsausschluss ohne Konferenz usw. - also kam Christian zum nächsten Unterrichtstag, entschuldigte sich für seinen Spruch unter vier Augen.

Da steht Christian jetzt also vor dem Lehrerzimmer und ich nehme ihm den Wind aus den Segeln ... "Schon o.k., wie geht's weiter?"

"Fühle mich trotzdem ungerecht behandelt! Wenn ich sehe, wie Sie mit Marcel, Melanie oder mit dem faulen Luigi umgehen ... das ärgert mich."

"Was schlägst du vor?"

"Keine Ahnung"

"Heute haben wir uns ja mit Reklamationen, mit Beschwerden beschäftigt. Sollen wir das nächste Stunde auch so machen?"

"Wie denn das?"

"Na, lass dir was einfallen ... kannst ja mal die anderen fragen! Wäre schön, wenn wir hier auch ein Beschwerdemanagement hätten."

Druckversion Druckversion | Sitemap
© Klaus Kirschbaum